Service, Fehler, Matchball

Wer beim Service pfuscht, verliert das Match um den Gast.
© Mucha Verlag

FaktuM Herausgeber Christian W. Mucha

JĂŒngst, von Thailand zurĂŒckgekehrt, gerate ich noch immer ins SchwĂ€rmen, wenn ich an das Hotel Hyatt Regency, The Barai in Hua Hin denke. Thailand ist ja fĂŒr seinen Service weltberĂŒhmt. Das LĂ€cheln der Thais verzaubert einen förmlich, die Höflichkeit, Freundlichkeit und Bereitschaft, den Gast glĂŒcklich zu machen, sucht weltweit ihresgleichen.
Das PhĂ€nomen der Thai-Freundlichkeit wird dann quadriert, wenn es mit der TĂŒchtigkeit, dem Organisationstalent und der ProfessionalitĂ€t eines deutschen Spitzen-Managers vereint wird. Christian Wurm, Generaldirektor des Hyatt Regency Hua Hin, schafft es, ohne dass das den GĂ€sten auffĂ€llt, gleich drei Komfortzonen auf drei verschiedenen Ebenen in seinen Betrieb einzuziehen. Und doch hat man nicht das GefĂŒhl einer Kasten-Zugehörigkeit, weil die PrĂ€sidentensuite von den Luxussuiten und den normalen Zimmern so elegant separiert ist, dass jeder in seinem Bereich glĂŒcklich sein kann. Einfach vorbildlich. Kommt man dort um 20 Minuten zu spĂ€t zum FrĂŒhstĂŒck, dann erhĂ€lt man ein LĂ€cheln und Kaffee oder Tee…
Nach solch einem Erlebnis in Österreich zurĂŒck, kriegst du unverzĂŒglich SchlĂ€ge in die Magengrube und wirst in die RealitĂ€t des heimischen Gastro-Alltags zurĂŒckgeworfen. JĂŒngst hatte ich das zweifelhafte VergnĂŒgen, mir das CafĂ© „Motto am Fluss“ fĂŒr ein Treffen mit dem AUA-Vorstandsvorsitzenden Alexis von Hoensbroech auszusuchen. Wir zwei Morgenmenschen machten uns acht Uhr aus, ich war schon um 7:52 Uhr da. Alle TĂŒren standen offen, vier Servicegeister wieselten durch die Gegend. Und da ich keine Ahnung hatte, dass der Betrieb erst um acht aufsperrt, ging ich natĂŒrlich ins Lokal, um mir meinen Tisch zu suchen. Vorbei an drei Mitarbeitern, die mich ignorierten und keines Blickes wĂŒrdigten. Die vierte zog die Augenbrauen hoch, als sie mich sah, und meinte schroff: „Wir haben noch net offen, da mĂŒssen’s draußen warten.“ „Wann sperren Sie denn auf“, fragte ich, „und wieso sind dann die TĂŒren jetzt schon offen um acht? Das sind aber nur acht Minuten. Stört es Sie, wenn ich mich an diesen Tisch setze?“ „Ja, und jetzt gehen’s raus.“ Dieses Schicksal hatte auch eine deutsche Dame erlitten, die im dĂŒnnen FrĂŒhlingskleid am Eingang fror. Wir lĂ€chelten uns gegenseitig zu und spendeten uns Worte des Trostes. Dass das nicht gerade gastfreundlich sei und eigentlich ziemlich einmalig. Mehr hĂ€tte es nicht gebraucht. Denn schon raste eine aufgebrachte zweite Servierkraft daher und fauchte: „Sparen Sie sich das, ich höre genau, worĂŒber Sie reden“, und mischte sich in unser GesprĂ€ch ein.
Nun bin ich ja bereit, ein Lokalverbot hinzunehmen. Aber beim Sprechverbot hat sich das „Motto am Fluss“ geschnitten.
Leider war dessen Chef Bernd Schlacher, ĂŒbrigens mehrfach von uns als bester Caterer Österreichs ausgezeichnet, nicht bereit, mit mir am Telefon zu reden. Berechtigte Kritik der GĂ€ste – dafĂŒr hat der Mann keine Zeit. Über Facebook schickte er mir eine Einladung zu einem FrĂŒhstĂŒck um 7:45 Uhr (danke, ich verzichte – auf seine giftigen Mitarbeiter möchte ich nicht mehr treffen) und rechtfertigte das Tun seiner Mitarbeiter damit, dass das Lokal zu diesem Zeitpunkt aufgewaschen wurde. Schade nur, dass ihm seine Mitarbeiter nicht nur keine Ehre machen und die GĂ€ste verjagen, sondern zu allem Überdruss auch lĂŒgen: Denn mehrere Zeugen belegen, dass der Betrieb definitiv nicht aufgewaschen wurde um diese Zeit. Denn in wenigen Minuten kann ein nasser Boden nicht mehr auftrocknen. Der war allerdings staubtrocken, als ich das Lokal acht vor acht betrat. Und wurde auch in den letzten Minuten vor Öffnung nicht mehr gereinigt.
Vor vielen Jahren war ich zu Gast auf der „IT @ Me“ in Dallas, Texas. Die freundlichen Hostessen dort lĂ€chelten, jubelten und schwenkten Flaggen, als die GĂ€ste mit Pferdekutschen vorgefahren wurden. Also frug ich eine von denen, warum sie so freundlich sind. Sie antwortete mit einem Satz, den ich meinen Lebtag nicht vergessen werde: „Because we get paid for our smile…“
Manchmal habe ich, wenn ich grantelnde Kellner, giftige Serviertöchter oder hantige, bösartige Mitarbeiterinnen wie jene Frau, die uns aus dem „Motto am Fluss“ hinausherrschte, treffe, das GefĂŒhl, als wĂŒrden die fĂŒr ihren Grant bezahlt. Denn wie man weiß, gilt der Wiener ja als grantig. Vielleicht liegt es ja im Auftrag des Wiener Tourismusverbandes, möglichst authentisch die GĂ€ste zu begrĂŒĂŸen. Wenn das so ist, dann haben Ihre Mitarbeiter, sehr geehrter Herr Schlacher, ein hervorragend originelles Bild der heimischen Gastronomie gezeichnet.

Herzlichst Ihr Christian W. Mucha
Herausgeber

P.S.: Von 25 befragten Gastronomen antworteten 24 mit Ja auf die Frage, ob sie einen Gast acht Minuten vor offizieller Lokaleröffnung, wenn alles fertig geputzt ist, bei KĂ€lte, Regen Schnee oder Hagel hereinlassen wĂŒrden.

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