Kein Kommentar. An den Mist möchte ich nicht einmal mehr denken. Manche Leute sind so dreist, das ist kaum zu glauben!“ Der spürbar leicht gereizte Besitzer einer Pension in Niederösterreich macht keine Ausnahme. Kaum jemand möchte ausführlich über ein befremdliches Phänomen sprechen, das im Windschatten von Social Media manches Nervenkostüm strapaziert. Denn nicht nur Shitstorms können für großen Ärger bei Hotellerie und Gastronomie sorgen. Sondern auch Online-Bewertungen.
Also jenes nützliche Tool, das als Orientierungshilfe gute Dienste leisten soll. 350 positive Einträge bei TripAdvisor, Google, Facebook, Booking.com und Co. dürften etwa das „Ja“ für ein Restaurant erleichtern, sollte der Nutzer gerade nicht sonderlich entschlussfreudig sein. Doch manche Gäste betreiben gezielten Missbrauch und wollen Betriebe mit der Androhung von unfreundlichen Kommentaren in die Defensive bringen. „Immer wieder wird versucht, Druck zu erzeugen, auf den wir in keinster Weise eingehen. Handelt es sich jedoch um grenzwertige Bemerkungen, wird diese Angelegenheit umgehend dem Anwalt übergeben“, betont Mario Plachutta, Chef des Wiener Restaurants Mario.
Standfestigkeit scheint auch dringlich erforderlich zu sein, falls gewisse Personen in die Kiste mit üblen Tricks greifen. Die zugehörige Masche folgt stets einer simplen Dramaturgie. Solche Personen verweisen auf Missstände oder Vorfälle, die völlig aus der Luft gegriffen sind – aber nur schwer zu widerlegen. Dann war der Kellner freundlich wie Sommergrippe, das Hauben-Menü ein versalzenes Desaster oder die Unterkunft auf Dschungelcamp-Niveau. Reklamationen erfolgen meist nach Konsum der Leistung. Begleitet von der Androhung, die Welt online über den bedauerlichen Zustand dieses Betriebes zu informieren.
Digitale Nötigung
Hinter der versuchten digitalen Nötigung stehen eindeutige Ziele samt der dezenten Anmerkung, dass sich diese Peinlichkeit vermeiden lasse. Sofern die Verantwortlichen eine nette kleine Gegenleistung bieten. Darunter fällt ein kostenloser Nachtisch, eine Flasche Gratis-Wein oder das frühere Öffnen des Buffets nur für diesen Gast. Frechen Fantasien sind kaum Grenzen gesetzt. Besonders plumpe Personen fordern Geld zurück oder wollen gar nicht bezahlen, weil die Kastentüre im Zimmer quietscht, der Prosecco nach Abwaschwasser schmeckt oder das Besteck schmutzig ist.
Selbst vor überaus populären Namen wie dem Hotel Sacher legt diese Klientel keinen Stopp ein. „Es gab Gäste mit dem freundlichen Hinweis, man würde sich negativ auf Bewertungsplattformen äußern, wenn wir kein Upgrade oder Vergleichbares gewähren. Negative Posts sorgen zwar für eine deutliche Verschlechterung des aktuellen Rankings, entlarven sich aber meist selbst und besitzen wenig Glaubwürdigkeit. Gegenmaßnahmen wiederum binden zu viel Energie und Zeit. Das ist komplex und meist erfolglos“, konstatiert Geschäftsführer Matthias Winkler.
Wer dennoch in die Offensive gehen will, muss mit weiten Wege rechnen – ohne jegliche Erfolgsgarantie. „Betroffene können auf den Portalen Beschwerde erheben und eventuell auch Anzeige erstatten wegen Erpressung und Verleumdung. Die Täter lassen sich dann via IP-Adresse ausforschen. Grundsätzlich ist es schwierig zu beweisen, dass es sich um einen Fake handelt. Somit werden solche Bewertungen nur in seltensten Fällen von den Anbietern gelöscht“, erklärt Markus Marth, COO der Schani Hotels.
Geschäftsfaktor Reputation
Deshalb sind sich Kenner der Materie durchaus einig, dass so mancher Chef mit Wut im Bauch die Flasche Sekt zum Nulltarif oder 20 Prozent Rabatt gewähren wird. Statt im Netz durch eine schlechte Reputation vielleicht potenzielle Kunden und damit längerfristig mehr Geld zu verlieren. Deshalb ersuchen Hoteliers oder Gastronomen zufriedene Kunden gleichzeitig immer wieder aktiv, positive Kommentare zu hinterlassen. Was hinterlistige Beiträge relativ schnell enttarnt. Denn auch die Konsumenten sind nicht mehr blauäugig, wenn es um dunkle Flecken des Mitmach-Internets geht. Fakes werden rascher als Müll enttarnt, als manchem elektronischen Luftverpester lieb ist.
Natürlich wissen auch Hoteliers und Gastronomen über die Wertigkeit von Wertungen Bescheid. Denn digitale Reputation gilt längst nicht mehr als hohler Trend-Begriff, sondern stellt ein Business-Werkzeug dar. Keineswegs nur für das Anheizen der Kundenfrequenz. Sondern gleichfalls am Arbeitsmarkt, wo Betriebe oft händeringend Personal suchen. In jedem Fall ist für 88 Prozent der Arbeitnehmer der Ruf einer Firma sehr wichtig, wenn sie diese als ihren potenziellen Brötchengeber in Betracht ziehen, wie eine Umfrage im Auftrag der Internet-Jobseite Indeed ergab. Personalmanager dürften dabei gewisse Details wenig verwundern. Das Web spielt nämlich eine wesentliche Rolle beim Aufbau einer zugkräftigen Marke als Anlaufstelle für Fachkräfte. So vermerken 61 Prozent der Befragten, dass sie ohne digitale Fakten zum Job-Image erst gar keine Bewerbung absenden würden. Was keineswegs das Ende der Fahnenstange darstellt. „64 Prozent misstrauen Unternehmen automatisch, wenn es online keine Informationen über den Ruf als Arbeitgeber gibt“, weiß Frank Hensgens, Geschäftsführer von Indeed.
Von Christian Prenger
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