Zunehmender Self-Service in der Hotellerie
Zwischen Self-Service und persönlicher Betreuung suchen Hotels nach einem Modell, das Kosten senkt, ohne den Gast allein zu lassen.
Die Rezeption gehört zu den Bereichen eines Hotels, bei denen sich Digitalisierung vergleichsweise einfach einsetzen lässt. Anreise und Abreise lassen sich inzwischen über Terminals, Apps oder digitale Schlüssel organisieren. Gäste können ihre Daten bereits vor der Ankunft übermitteln, die Zimmerkarte digital erhalten oder selbstständig einchecken. Für Hotels bedeutet das vor allem eine Möglichkeit, die Rezeption nicht rund um die Uhr mit Personal besetzen zu müssen – oder Personalkosten zu reduzieren.
Nicht jeder Gast braucht einen Empfang
Wie gut das funktioniert, hängt allerdings davon ab, was Gäste von einem Hotel erwarten. Eine 2025 veröffentlichte Untersuchung des IMC Krems beschäftigte sich mit der Akzeptanz von rezeptionslosen Hotels und Self-Service-Technologien. Befragt wurden 200 Reisende aus dem Schengen-Raum. Self-Check-in, Self-Check-out, digitale Zimmerschlüssel und digitale Gästeinformationen wurden grundsätzlich akzeptiert. Entscheidend war jedoch, ob die Gäste darin einen konkreten Nutzen sahen. Damit verändert sich auch die Aufgabe der Rezeption. Bei einer unkomplizierten Anreise kann ein Automat oder eine App viele der bisherigen Arbeitsschritte übernehmen. Für Fragen, Beschwerden oder individuelle Wünsche braucht es dagegen weiterhin einen Ansprechpartner. Das zeigt auch eine 2024 veröffentlichte Studie mit 378 Hotelgästen. Beim Vergleich von Self-Service-Check-in und persönlichem Check-in zeigte sich, dass der persönliche Kontakt einen stärkeren Einfluss auf die Zufriedenheit und die emotionale Einbindung der Gäste hatte.
Technik übernimmt Routine, nicht jede Situation
Auch bei der grundsätzlichen Automatisierung von Hotelarbeit gibt es Grenzen. Eine 2026 veröffentlichte Untersuchung betrachtete 202 Aufgaben in Vier- und Fünf-Sterne-Strandhotels in Spanien. Bei einem großen Teil der Tätigkeiten wurden Hindernisse für eine vollständige Automatisierung festgestellt. Besonders relevant waren soziale Fähigkeiten und der Umgang mit unterschiedlichen Situationen. Für Hotels bedeutet das: Die Frage lautet weniger, ob Technik Personal vollständig ersetzen kann, sondern welche Aufgaben sich sinnvoll auslagern lassen. Ein Check-in außerhalb der klassischen Rezeptionszeiten gehört zu den naheliegenden Bereichen. Bei einer komplizierten Buchung, einem Problem mit dem Zimmer oder einem individuellen Wunsch ist die Situation eine andere.
Auch in Wien werden neue Modelle getestet
Wie eine Kombination aus digitalen Angeboten und persönlicher Betreuung aussehen kann, zeigt ein aktuelles Projekt des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation. Im neuen Hotel Schani am Wiener Naschmarkt wird ein virtueller Gastgeber eingesetzt. Das System soll unter anderem beim Check-in unterstützen, Fragen beantworten und zwischen digitalen Self-Services und den Mitarbeitern vor Ort vermitteln. Das Modell zeigt eine Entwicklung, die für die Hotellerie wichtiger werden könnte: Die Rezeption verschwindet nicht zwangsläufig, ihre Aufgaben verändern sich. Standardisierte Abläufe können digital erledigt werden, während Mitarbeiter dort eingesetzt werden, wo persönlicher Kontakt tatsächlich einen Mehrwert bietet. Für Hotels kann das insbesondere bei der Personalplanung interessant sein. Statt die Rezeption zu jeder Tages- und Nachtzeit vollständig zu besetzen, lässt sich ein Teil der Routine automatisieren. Gleichzeitig bleibt die Möglichkeit erhalten, bei Problemen oder besonderen Anliegen auf Mitarbeiter zurückzugreifen.
(red)
